Все оттенки переговоров или почему не везде приживается жесткий стиль

По материалам статьи для megapolis-real.by, вопросы задавала Мария Мелёхина

 Переговоры — один из важнейших навыков, в котором искусство общения и способность договариваться становятся ключом, открывающим многие двери, магнитом, притягивающим нужных людей и партнеров, проводником, ведущим нас шаг за шагом к достижению наших целей и выходу на новый уровень успеха
Наталья Маева

— Есть ли особенности переговоров в сфере недвижимости, если мы говорим про продажу?

— Если говорить про стили переговоров, то в продаже частной недвижимости акцент презентации и аргументации лучше делать больше на доверии и на эмоциональной составляющей, а вот при продаже коммерческой недвижимости – на рациональной аргументации, владении информацией, так как речь идет о бизнесе.

Мне довелось принимать участие и развивать проект оценки риэлтеров, где составлялся профиль личных качеств, влияющих на результативность. Выяснились интересные закономерности. В продаже коммерческой недвижимости более эффективными оказывались менее открытые в коммуникативном плане специалисты, умеющие дистанцироваться. Когда же речь шла о продаже жилой недвижимости, то больше ценились такие качества, как открытость, доброжелательность, способность вызывать личное доверие.

Есть и общие принципы ведения переговоров для сферы недвижимости: наиболее ценным качеством для риэлтера является экспертность, профессионализм, хорошее знание рынка и информированность. Это вызывает доверие. Продажи должны быть больше консультативными. Вы на стороне клиента, но не забываете и о своих интересах. В этом особая тонкость.

— Как выстроить эффективную коммуникацию при сделках аренды недвижимости?

— При сделках аренды коммерческой недвижимости есть три важных фактора влияния.
Во-первых, должна присутствовать весомая рациональная аргументация, так как мы не просто продаем квадратные метры, чтобы разместить сотрудников и оборудование.  Речь идет о просчете эффективности ведения бизнеса. В этом случае клиенту важно учесть транспортную доступность, целевые потоки, наличие поблизости конкурентов и объектов-магнитов, которые притягивают нужную аудиторию. Если эти факторы не в пользу компании-арендатора, то нужно находить варианты, которые превратят минусы в плюсы или их компенсируют. Кроме того, нельзя забывать, что такая сделка — это не краткосрочное сотрудничество, а бизнес-партнерство. Поэтому важно соблюдать баланс между красивыми аргументами и реальными качествами сдаваемого помещения.

И третий важный фактор – перспектива партнерства должна выглядеть оптимистично и результативно, поэтому влияние должно опираться на эмоции в том числе. Важно у потенциального арендатора вызвать доверие и установить хорошие отношения. При этом надо удерживать оптимальную дистанцию, иначе потом будет трудно договариваться там, где нужна твердая позиция.

— Сопротивление со стороны клиента в переговорах, если мы говорим про риэлтерскую вотчину, это хорошо или плохо?

— Это нормально и есть всегда в разной степени. Сопротивление, как и его отсутствие – это индикатор того, насколько верно мы двигаемся в переговорах. Если сопротивления нет – это не всегда хорошо, так как может означать, что наши запросы не столь амбициозны, либо мы имеем дело со слабым переговорщиком, что в долгосрочном партнерстве может оказаться неэффективным. Сильные переговорщики на первом этапе также специально могут использовать мягкую позицию, чтобы потом выбивать более лакомые условия. Опытные переговорщики говорят: «Человек, который согласен со всем, что мы говорим, либо слаб, либо готовиться содрать с вас шкуру».

Определенное сопротивление и сомнения, пока не сделан выбор в продажах или не достигнуто соглашение в переговорах, будут присутствовать так или иначе.  Тем более, когда речь идет о серьезной, дорогой и долгосрочной покупке, такой, как недвижимость.  А как мы перейдем от сопротивления  и сомнений к договоренностям – и есть мастерство переговорщика. И умение вызвать доверие, пожалуй, важнейший этап в преодолении любого сопротивления.

— Как влиять на оппонента, подводить к нужному результату?

— Есть много вариантов влияния, например, жесткие техники и твердые подходы, но в Беларуси они плохо приживаются. Есть различные и тонкие манипуляции. А есть и целые технологии работы с картинкой мира другого человека. Чем шире ваш арсенал приемов, тем успешнее вы можете быть, как переговорщик. Но важно помнить, что влияние  – это не самоцель. Переговоры – это способ получить желаемое для обеих сторон. Движение должно быть взаимным на встречу друг другу. Это как парный танец — не важно, кто ведет в данный момент, если второй сопротивляется или не заинтересован, танца не получится.

Часто переговорщики увлекаются  влиянием в ущерб результату и отношениям. Стороны начинают меряться переговорными мышцами, забывая о конечной цели. А ведь иногда нужно проиграть один бой, чтобы выиграть всю битву. А когда мы увлекаемся влиянием, мы перестаем слышать вторую сторону, видеть новые возможности.

— Почему в Беларуси плохо приживаются жесткие методы ведения переговоров?

— Если в России часто напор и уверенность воспринимаются, как профессионализм, внутренняя сила, и такие партнеры вызывают уважение в бизнесе, то в Беларуси такой  стиль продаж и переговоров воспринимается, как навязчивость и давление. Поэтому в продажах лучше  менять излишний  напор и бьющую ключом активность  на умеренный энтузиазм и проявление внимания. А в переговорах твердость и жесткость заменить на гибкость и дипломатичность.

В Беларуси высоко ценятся личные отношения, которые выстраиваются шаг за шагом. Доверие у нас ключевой фактор влияния, и его надо заслужить. Также сильны связи и рекомендации, важен общий эффект репутации компании или конкретного человека. В этом есть как свои плюсы, так и минусы, ведь в деловых переговорах важно разделять отношения и предмет переговоров.

— Как правильно вести жесткие переговоры?

— Лучше их использовать в крайних случаях, там, где действительно другие варианты не сработают. Но чем больше размах бизнеса и серьезнее вопросы, тем чаще возникают ситуации, когда мы можем попасть в ситуацию жестких переговоров. Поэтому владеть навыками правильного ведения жестких переговоров опытный переговорщик просто обязан.

При жестких переговорах нужно корректировать свой стиль, быть максимально четким и твердым, меньше говорить и больше слушать, задавать вопросы, резюмировать договоренности, держать большую дистанцию.  Если вам необходимо, нужно не бояться брать паузу. Важно быть хорошо подготовленным и уверенно оперировать фактами.

Нужно понимать, что жесткие переговорщики бывают разные. Жесткость может быть просто чертой характера. Но другое дело, когда жесткость — это продуманная манипуляция, чтобы «запугать» слабого оппонента и заставить его сдавать позиции. Тогда важно показать свою уверенность и твердость. Худшее в этой ситуации показывать волнение и начинать уступать. Надо вести переговоры на равных: смещать картину мира другой стороны, показывая выгоды сотрудничества на адекватных условиях. Важно и не загонять себя в безвыходную ситуацию. Быть готовым сказать твердое «нет» или даже уйти с переговоров, если другая сторона переходит определенную черту.

Есть и другие приемы. Мне и тех, кого я консультировала, часто помогал способ « в начале отступи, будь мягким». Это снижает жесткий напор другой стороны и оборону.  А потом можно снова отвоевать упущенные позиции. Самое главное — умение переводить жесткие переговоры в прагматичные, конструктивные или дипломатичные в зависимости от ситуации.

— Часто ли происходят манипуляции на переговорах, как этому не поддаваться?

— Манипуляцию действительно используют, как прием в переговорах, но зачастую он не дает должного эффекта, а часто эффект противоположный, особенно в долгосрочной перспективе. Замечаем мы манипуляцию чаще, когда люди страстно хотят победить и идут напролом, либо когда грубо используют техники влияния. Это, как правило, неосознанное манипулирование. Если же вы столкнулись с профессиональным манипулятором, то лучший прием – это не дать понять, что вы заметили манипуляцию. Как только вы рассекретите оппонента, переговоры перейдут в плоскость борьбы, и вы не договоритесь. Будьте просто бдительнее — ведите переговоры с «широко открытыми глазами».  Постарайтесь эффектно обойти и нейтрализовать ситуацию. Лучший способ — включиться в игру и провести ее по своим правилам. Есть достаточно известный набор типовых манипуляций, который можно изучить и уверенно обходить.

— А если сторона заметила манипуляцию, но не стала ее игнорировать, назревает конфликт. Что делать в этом случае?

— Болезнь лучше предупредить, чем лечить. Тем не менее, если причиной конфликта были мы, то всегда есть возможность исправить ситуацию. Можно даже отступить, но сделать это нужно аргументированно и эффектно. Выразить понимание эмоций и чувств другой стороны, выслушать, прояснить. Часто уже это помогает снять многие недоразумения.  А еще удивительно, как мы не любим признавать свои ошибки, особенно открыто. Хотя часто бывают ситуации даже очень жестких конфликтов, когда такое признание полностью прекращает «боевые действия» другой стороны.

Следующая рекомендация: разделить аргументы, факты и эмоции. Берите паузу, чтобы улеглись эмоции. Это будет совсем другой разговор. Поэтому моя любимая цитата для таких случаев: «Если из проблемы убрать эмоцию, то это всего лишь ситуация».

Конструктивный конфликт часто полезен. Открытый обмен интересами и чувствами лучше, чем «камень за пазухой» и затаенная обида. А достойное преодоление сложной переговорной ситуации – показатель вашей способности договариваться, что только укрепляет отношения.

— Как правильно выбрать стратегию и тактику переговоров, наиболее подходящую в той или иной ситуации?

— Для выбора правильной стратегии важно развивать стратегические мышление: видеть глубже и дальше, не стандартно. С этим навыком наибольший пробел. Часто переговоры ведутся так, как будто живем одним днем, или «победа любой ценой».  Следующий важный принцип: какую бы стратегию мы не выбрали, тактика должна ей соответствовать. Потому как часто бывает, что стратегия вроде бы выбрана правильно, но потом эмоции или неожиданные ходы другой стороны полностью сбивают весь замысел. Все наши мудрые наработки разбиваются вдребезги при малейшем столкновении с реалиями. Также будет полный провал миссии, если будем владеть только одним подходом в переговорах, увлечемся техниками влияния и манипулирования или начнем тактику подменять поединком, забывая про конечную стратегическую цель.

— Вы будете проводить практикум «Переговорщик: практикум профессионала», который скоро пройдет в Минске. О чем вы будете говорить, и кому стоит туда идти?

— Цель этого переговорного практикума затронуть все оттенки переговоров и овладеть широким спектром приемов. Участники получат концентрат техник, которые помогут успешно вести разные переговоры с разными переговорщиками. Это своеобразная выжимка опыта о том, как стоит договариваться. Мы пройдемся по самым важным моментам, которые влияют на результативность переговоров. Научимся быть гибкими, мудрыми и многогранными. Программа будет интересна как начинающим переговорщикам, так и профессионалам своего дела.